Reputatiemanagement? Leer van andermans fouten
Waarom doen zoveel mensen die voor het oog van het publiek in de problemen komen wat hun voorgangers ook al deden? Terwijl dit altijd slecht afloopt? Vijf verklaringen en drie tips om het juiste te doen als het op crisismanagement en reputatiemanagement aankomt.
Er is een patroon. Wie een fout heeft gemaakt, vindt in eerste instantie dat er niks aan de hand is. Hoopt vervolgens dat het wel overwaait. Komt dan met een slap verhaal dat alleen maar meer vragen en geruchten oproept. Verontschuldigt zich hierna voor de commotie die is ontstaan. Vertelt daarna alsnog het hele verhaal, waarin vooral de media en buitenstaanders die er niks van snappen ervan langs krijgen. En blaast uiteindelijk de aftocht. Oneervol, via de achterdeur.
Zo stom. Zo zonde en vaak zo onnodig.
Hoe bestaat het?
Hoe kan het toch dat bestuurders en beslissers die hun werk doen voor het oog van het publiek één voor één dezelfde doodlopende weg inslaan als hun voorgangers? Ze hebben toch mediatraining gehad? Ze hebben toch een legertje adviseurs en woordvoerders om zich heen die weten hoe ze een crisis moeten beheersen? Daar zijn toch gewoon regels voor?
Hier is zelfs het beste reputatiemanagement niet tegen opgewassen
Zelf in het oog van de storm zitten is heel wat anders dan met droge ogen naar de casus van een ander kijken. Dat heeft weinig te maken met functioneel doorgezaagd worden door de mediatrainer die levensecht spéélt dat ‘ie een journalist is die bloed ruikt, maar het niet is. Je levendig voorstellen hoe je je voelt en wat je moet doen als je gedrag gemakkelijk verkeerd uitgelegd kan worden is wat anders dan ongeloof, paniek of boosheid voelen als het ernaar uitziet dat je écht voor je carrière moet vrezen.
Vijf redenen die mensen ertoe brengen het doodlopende pad te kiezen:
- Je kúnt de situatie niet objectief beoordelen
Het zou een bovenmenselijke prestatie zijn om een probleem waarvan je zelf het middelpunt bent en waar je alleen naar kunt kijken vanuit jouw eigen perspectief objectief te beoordelen. Blijkbaar denken veel bestuurders en beslissers dat ze superman zijn, want het is aan de orde van de dag. - Die regels zijn er voor ánderen
Op het moment dat je zelf onder vuur komt te liggen, zijn de regels en wetmatigheden die gelden in tijden van crisis ineens niet meer van toepassing. Dat zijn richtlijnen voor andere mensen in andere situaties. Jij bent er oprecht van overtuigd dat er niks aan de hand is, dat buitenstaanders hoogstens niet begrijpen dat ‘het’ zo ‘nou eenmaal werkt’ in jouw wereld. Of je vindt dat de kwestie echt niks met je werk te maken heeft en daarom niemand wat aan gaat. - Je bent omringd door waardeloze adviseurs
Slechte adviseurs bestaan. Zij zijn het liever met je eens dan dat ze confronterende vragen stellen en net zo lang doorgaan tot ze een bevredigend antwoord krijgen. Daardoor zijn ze niet in staat om jou ervan te doordringen dat je een probleem krijgt als je hun adviezen niet opvolgt. - Je luistert slecht naar goede adviseurs
Gezien de staat waarin je verkeert (je voelt je genaaid, je vindt oprecht dat iedereen zich druk maakt om niks, je voelt je aangevallen en wordt daar bozig en wrokkig van) is het niet eenvoudig om jouw goede adviseur te zijn. Je bent mogelijk niet vatbaar voor tegenspraak en kritische vragen, omdat je niet kunt zien hoe die je verder kunnen helpen. - Je bent een lul
Er bestaan mensen die niet het juiste gedaan hebben en daar geen enkele wroeging bij voelen. Als je geen spijt hebt, niet over zelfinzicht beschikt en niet bereid bent tot introspectie wordt het een lastig geval. Dan ben je niet te helpen.
Drie tips voor bestuurders en beslissers
Dat weten we dan. En nu?
Een aantal handvatten waar bestuurders, beslissers en allen die hen adviseren en het beste toewensen hun voordeel mee kunnen doen.
- Zorg dat je mensen in je omgeving hebt die eerlijk tegen je durven zijn.
Je herkent ze aan hun kritische vragen. Aan het gegeven dat ze geen genoegen nemen met de eerste de beste verklaring. Aan hun lef om ‘ja’ te zeggen als alle anderen ‘nee’ vinden, of andersom. Aan een gloedvolle blik die je vertelt dat ze je alleen maar verder willen helpen door soms een pain in the ass te zijn. - Als je besloten hebt dat je iemand vertrouwt, vertrouw dan ook op diens advies.
Zeker als de consequenties van dat advies pijnlijk lijken zijn. Iemand die jij vertrouwt omdat ‘ie het beste met je voorheeft, zal je dat advies niet licht geven. Soms ontkom je er niet aan je positie op te geven, maar kun je dat nog wel met opgeheven hoofd en langs de koninklijke weg doen. - Doe het goede.
Dat is niet: neem besluiten waarmee je iedereen tevreden stelt. Dat is wel: neem afgewogen beslissingen die je kunt toelichten. Laat in die toelichting doorklinken welke afweging je gemaakt hebt, welke belangen je voorrang hebt gegeven en waarom. Laat zien dat je begrijpt met welke emoties dat voor de belanghebbenden gepaard gaat. Kies dus je richting. Je woordvoerder of communicatieadviseur helpt je wel aan een dijk van een verhaal.
Ben je ook communicatieadviseur of woordvoerder? Laten we er dan samen voor de zorgen dat de bestuurders en beslissers voor wie we werken het goede doen.