Beleidscommunicatie: wat hebben ZE nóu weer bedacht?

Als je werk doet als het onze, is het bijzonder heilzaam om af en toe weer eens mee te maken hoe het voelt aan de ándere kant. Aan de kant van de ontvanger die, de begrijpelijkheid van een beslissing en de helderheid van de communicatie daarover ten spijt, tégen is.

Op een goede dag lag er een Bewonersbrief op de deurmat. Als altijd las ik hem aandachtig – iemand moet dat doen. Er stonden verkeersmaatregelen in om de veiligheid te verbeteren op een stuk weg waar het letterlijk levensgevaarlijk oversteken is. Een proef van een paar maanden, wat kan een mens daar op tegen hebben?

Ze…
Een heleboel, zo merkte ik al snel. Vrij abrupt ging mijn aanvankelijke instemmend gehum over in kleine schokjes van irritatie. Op verontwaardiging. Op diep, diep zuchten. Want o, o, o, wat was dit een ver-schrik-ke-lijk slecht idee. Dat hadden ze duidelijk achter een bureau verzonnen. Dat kon niet anders, want ze kwamen nooit buiten en hadden geen flauw benul van de échte problemen van burgers. Het ging natuurlijk nóóit werken… ze hadden er helemaal geen rekening mee gehouden dat… Ze hadden in plaats daarvan veel beter… waarom gingen ze niet gewoon… en van al die onkunde werden wij nu de dupe.

Kritiek bevestigd
En ja hoor. Dezelfde dag al zag ik mijn kritiek in alles bevestigd. Chaos op de weg. Precies zoals ik al meteen voorspeld had, zag de bestuurder voor mij pas op het allerlaatste moment dat er een rijstrook voor rechtdoor gewijzigd was in links afslaan. Omdat die bestuurder links blijkbaar niks te zoeken had, zwenkte hij weer naar rechts om alsnog rechtdoor te kunnen, maar rekende buiten de waard van het totale gebrek aan medewerking van zijn medeweggebruikers, die duidelijk geen zin hadden om zijn grote Volvo ertussen te laten. Had ‘ie maar beter op moeten letten. En niet zo’n grote Volvo moeten hebben.

En ik maar wachten. En achter mij een sliert auto’s die langer en langer werd. Hier en daar werd getoeterd. En ik riep tegen niemand in het bijzonder: ‘Dit krijg je er nou van.’

Daarna is het nog één keer voorgekomen dat ik op de rem moest omdat de auto voor mij pas op het allerlaatste moment merkte dat ‘ie nog van baan moest wisselen. En verder, ik kan met het schaamrood op de kaken niet anders zeggen, werkt het perfect. De proef wordt verlengd, iedereen is blij.

Dus.

Doe het juiste, maar verwacht geen applaus
De moraal van dit verhaal, en dit is even een flinke gedachtesprong: het klopt wat wij altijd tegen onze opdrachtgevers zeggen. Hoe goed je ook je best doet om een beslissing uit te leggen, verwacht geen applaus. Neem die beslissing omdat het de juiste is. Ga de weerstand die er ongetwijfeld ontstaat – een beslissing is nooit voor iedereen gunstig – vooral niet uit de weg. Geef mensen de tijd om er aan te wennen. Blijf vragen beantwoorden. Blijf toelichten. En blijf vooral luisteren, want kritiek is soms gewoon terecht en dan zou je wel gek zijn om er niet je voordeel mee te doen. Vertrouw erop dat mensen uiteindelijk zullen merken dat het een goede beslissing was. Of in ieder geval een begrijpelijke beslissing. En leer ermee leven dat je dan nog steeds lang niet altijd applaus krijgt.

Daarnaast kwam ik erachter dat deze communicatieadviseur ook maar gewoon een mens is. Gênant.