Stop het gemeet

Wie geld uitgeeft aan communicatie en dienstverlening wil weten of dat goed landt. En hoe weet je dat zonder te meten, nietwaar? (Zullen we eens heel gauw stoppen met die onzin?)

Om meetbare resultaten te vergaren, is kwantitatief onderzoek nodig. Je hebt immers gegevens nodig, hoe meer hoe liever. In een grafiek , dat oogt lekker objectief. Dus sturen bots vragenlijsten naar het klantenbestand, zeker aan wie net contact had met een medewerker. ‘Op een schaal van 0 tot 10’ mogen zij aankruisen hoe tevreden ze zijn over service, prijs, bereikbaarheid, beantwoording en ga zo maar door. Nog wat gegevens over leeftijd, geslacht en jaren werkervaring van de respondent in kwestie en klaar ben je.

Nu kunnen we numbers crunchen. Een berg ondoordringbare, betekenisloze cijfertjes krijgt alras de status van ‘kennis’, van ‘inzicht waaruit conclusies te trekken zijn’. Intussen drijft je klant achter die getallenwolken het beeld uit.

Meetbaar maken
Als je communicatie- en dienstverleningsresultaten wilt meten, ga je je doelen aanpassen. De uitkomst – de ‘return on investment’, zo je wilt – moet immers in cijfers te vangen zijn. Afgeleiden als ‘top of mind awareness’ en ‘hoe snel nemen we de telefoon op?’ worden belangrijk gemaakt, afgezet in een benchmark (‘de concurrentie’). Terwijl voor iedere organisatie, (non-)profit, (semi-)overheid, bedrijfsleven of een hybride vorm, geldt dat alleen je klandizie je bestaansrecht is. Die moet je vertrouwen en weer terug willen (durven?) komen. Waardering is ondergeschikt en vooral iets waar jijzelf blij van wordt.

(In dat licht bezien is het schandalig dat overheden, per definitie monopolist, hun gemeenschap belasten met onderzoeken omdat ze zo nodig willen weten hoe goed of slecht ze gewaardeerd worden. Door mensen die ze allemaal ‘klanten’ noemen. Het zijn natuurlijk gewoon burgers, inwoners en onderdanen die niets te kiezen hebben…)

Waarom?
Al dat gemeet leidt af van wat je zou móeten doen: steeds weer het best mogelijke werk leveren zodat je klant geen behoefte voelt te twijfelen. Waarom dan toch een klanttevredenheidsonderzoek? Vanwaar die onzekerheid? Snappen je medewerkers hun taak niet? Ga dáár eens iets aan doen dan!

Waar cijfers en hun interpretatie aandacht krijgen, gaat die ten koste van interesse en liefde. Je focus verlegt zich van die ene klant met wie je nú contact hebt naar de prospects die je kennelijk mist. Je klant voelt je ontevredenheid. Juist omdát je hem bevraagt naar hoe tevreden hij is en of hij je aan zou bevelen, ‘van 0 tot 10’, voelt hij dat je liever andere klanten had. Alsof je op een receptie steeds over zijn schouder heen zoekt naar mensen die wél interessant zijn om mee gezien te worden.

Uiteindelijk zou maar één waarde ertoe moeten doen: oprechtheid. De wil om iedereen te helpen naar je beste vermogen. Maak dat iedereen zich gezien, begrepen en gewaardeerd voelt. Vraag je af hoe je zelf bejegend zou willen worden en handel daarnaar.

Alleen dat helpt je naar een hoger niveau.